Muitas vezes pensamos que conquistar novos clientes é mais importante que manter os que já temos, porém pelos meus 15 anos de atuação na área de atendimento posso afirmar: fidelizar clientes com um atendimento personalizado é o melhor remédio!
A fidelização acontece quando personalizamos um produto ou serviço, pois mostramos que realmente estamos preocupados em atender as necessidades do nosso público.
Já foi o tempo em que apertar a mão e chamar o cliente pelo nome bastava para conquista-lo. Hoje o mais importante é a comunicação. Criar um engajamento com a persona, entrar em seu mundo, manter uma relação humanizada e entender seus hábitos.
E quando criamos este engajamento conhecemos mais a fundo o consumidor. Só o fato de observar suas ações nas redes sociais já nos ajuda a descobrir mais sobre ele para personalizar o nosso atendimento.
Como fidelizar clientes com um atendimento personalizado me 6 passos
Antes de vender qualquer coisa faça questionamentos ao seu cliente, se mostre interessado no que ele precisa antes de oferecer-lhe o melhor.
Você já parou pra pensar que o seu produto ou serviço pode não ser o ideal pra ele neste momento? Vender só por vender não fará seu negócio crescer, pelo contrário, provavelmente aquele possível cliente não te procurará mais.
Muitos dos nossos compradores não conheceremos pessoalmente como era comum antigamente e temos que acompanhar essas mudanças. Se as redes sociais vieram pra ficar, teremos que mudar a nossa linguagem e customizar o atendimento neste novo formato.
Pode ser que uma reunião de feedback pelo Zoom ou uma simples mensagem enviada pelo Whatsapp seja mais viável para alguém do que as mesmas realizadas presencialmente ou por telefone.
Acima de tudo o importante é conhecermos nossos clientes. Por isso, listamos abaixo algumas dicas para lhe ajudar a oferecer o melhor atendimento personalizado.
1 – Saiba exatamente o que o seu cliente procura
Para oferecer um atendimento personalizado é necessário saber o que e para quem você vai oferecer seu produto ou serviço. Assim os esforços são direcionados para quem está mais propenso a fazer a compra. Não adianta oferecer doces caseiros comuns para clientes veganos e vice versa.
Se você já sabe quem é o seu público-alvo, conheça tudo sobre ele: gostos, comportamento, dores, desejos, tudo que puder.
Essa pesquisa demanda mais tempo, mas acredite, isso vai te ajudar a ser mais certeiro na venda.
2 – Faça pesquisas
Nada melhor que uma boa pesquisa para saber em que o seu negócio pode melhorar. Fazer as perguntas certas ao cliente facilita ser assertivo nas soluções, otimiza tempo e mostra autoridade no que você está fazendo.
Muitas vezes o cliente não saberá explicar o que quer. Então o ideal é fazer as perguntas necessárias para poder ajuda-lo.
Utilize as redes sociais pra isso, ofereça conteúdos relevantes, perguntas, aproveite para mostrar o dia a dia do seu trabalho, isso cria engajamento entre você e sua persona estreitando o relacionamento e gerando confiança.
Gostou desse post e quer aprender a fidelizar seus clientes? Salve-o no Pinterest para aplicar as estratégias em seu negócio sempre que necessário.
3 – Esteja sempre disponível
Com a internet a todo vapor hoje em dia a demora para responder uma solicitação pode causar má impressão, por isso é importante ter uma equipe eficiente e que tenha afinidade com o atendimento online para ajudar nesta questão.
Seja email, Chat, Whatsapp, Facebook, Instagram, o importante é ter alguém disponível para sanar duvidas e responder os pedidos, neste momento não podemos esquecer de humanizar o atendimento, conversar com o cliente informalmente aproxima a relação e o faz se sentir valorizado.
O Whatsapp Business por exemplo permite o envio de mensagens automáticas para que o cliente saiba que logo será atendido.
4 – Ofereça Experiências
Esta é umas das melhores formas de fidelizar um cliente, uma experiência personalizada provoca encantamento, como oferecer uma promoção ou brinde na data de seu aniversário, envio de produtos exclusivos, um jantar, ideias não faltam para esta ação, conheça bem a sua persona e entregue algo que vai fazê-lo contar pra todo mundo de alegria.
As experiências são algo insubstituíveis, ficam na lembrança, emocionam e tudo que explora os nossos sentidos provoca muito mais satisfação, nos faz sentir especiais.
Pense como pode inovar nas experiências, um exemplo disso são as novas barbearias que surgiram oferecendo não só um corte de cabelo, mas também um ambiente com uma mesa de bilhar, cerveja e algumas ate com video game.
Um outro salão de beleza que visitei tinha poltronas massageadoras gratuitas para os clientes e acompanhantes usufruírem enquanto esperam o atendimento.
É só usarmos a criatividade!
5 – Honestidade em Primeiro Lugar
Regra básica em qualquer trabalho: Seja honesto com o seu cliente, se está passando por dificuldades com seus fornecedores atuais e não consegue entregar aquele produto ou serviço como de costume, abra o jogo, explique a situação e verifique como pode corrigir isso, mas nunca, nunca invente uma desculpa ou deixe de responder a solicitação.
O seu cliente não vai embora se você agir corretamente com ele, nessas horas vale ter bons parceiros que possam ajuda-lo, mesmo que sejam concorrentes.
6 – Atendimento Personalizado no pós-venda
Depois que você teve um trabalhão para captar aquele cliente e conquista-lo não pode esquecer de prestar um bom atendimento pós venda, pedir o feedback, esclarecer dúvidas, estar aberto a sugestões e críticas é super importante.
Usar um sistema como CRM pode ajudar na coleta de dados para futuras compras, além disso você pode enviar conteúdos relevantes, como por exemplo, informações sobre gestação saudável para mães que compraram algum produto para este fim.
Só o fato do cliente receber uma mensagem perguntando como foi a experiência dele já coloca sua empresa a frente de muitas, o faz comprar novamente de você e não da concorrência.
É só pensarmos um pouquinho: manter o cliente é mais fácil que conquistar novos, você já o conhece e a probabilidade dele comprar de você novamente é acima de 50%, isso está relacionado com a fidelização que falamos lá em cima.
Aqui foram apenas algumas dicas, o mais importante é entendermos que estamos lidando com seres humanos, cada um com sua necessidade, dificuldade, pensamento.
Muitas vezes clientes me procuravam para sanar uma dúvida, mas na verdade queriam atenção sobre outro assunto, quando prestamos um serviços de atendimento é fundamental termos o feeling para ouvir e ajudar, mesmo que nem sempre seja pertinente ao nosso trabalho.
Conclusão
Neste artigo você aprendeu como fidelizar clientes com um atendimento personalizado em 6 passos.
Me conta aqui nos comentários quais são as suas dúvidas sobre fidelização de clientes e atendimento.
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