Ter um Canal de Relacionamento pode te ajudar a estreitar os laços com a sua Comunidade. Além de conseguir identificar com maior rapidez pontos de melhoria em seu negócio, a partir de feedbacks recebidos dentro do Canal.
Apesar de ser uma das partes mais importantes de um negócio, estabelecer um relacionamento com o cliente no pós-venda normalmente é negligenciado pelos pequenos empreendedores e influenciadores digitais.
Criar uma comunidade de apaixonados pela sua marca pode facilitar o entendimento sobre a sua persona. E os caminhos que seu negócio pode seguir.
Além disso, estabelecer um relacionamento com a sua audiência pode trazer muitos benefícios para a sua empresa como: co-criação, engajamento para a marca, visibilidade entre outros.
O que é um Canal de Relacionamento?
Um canal de relacionamento é um lugar seguro onde você reúne a sua comunidade. Ou seja, pessoas que possuem características ou gostos semelhantes e que levantam a mesma bandeira da sua empresa.
Esse canal pode unilateral – como o e-mail marketing – ou de mão dupla – como os grupos de whatsapp e no telegram. E pode ainda ser organizado dentro de uma plataforma específico, com uma área de membros personalizada.
Os membros dessa comunidade podem ser clientes ou não, de diferentes classes sociais, raças e credos, no entanto eles possuem algo em comum: a paixão pela sua marca.
Diferenças entre canais sociais e de relacionamento
Antes de criar um espaço dedicado a sua comunidade, você precisa entender as diferenças entre canais sociais e de relacionamento. Apesar de serem semelhantes, dentro da sua comunicação eles desempenharão papéis diferentes.
Canais Sociais
Os canais sociais basicamente são as redes sociais que você utiliza para socializar e interagir com outras pessoas: instagram, facebook, twitter e até o seu blog.
São canais de conhecimento, onde a audiência experimenta seus conteúdos. Toma consciência de quem é você e o que você faz.
Dentro desses canais, eles estão preocupados em consumir e interagir com o que você tem a oferecer, mas nem sempre estão no momento de compra.
Por isso, você os redireciona para um canal de relacionamento.
Canal de Relacionamento
O canal de relacionamento é o lugar onde você vai estabelecer uma comunicação mais íntima com a audiência e uma experiência de troca muito forte.
Dentro desse canal, você apresentará a sua missão e valores, criará uma linguagem própria. E pode co-criar com os membros rituais, codinomes, entre outras peculiaridades próprias da sua comunidade.
Esse canal tem como objetivo deixar o público tão dentro do universo da sua marca que ele estará pronto para atender aos seus comandos.
Por que você deve ter um canal de relacionamento
Esse canal tem o objetivo de fidelizar seus clientes e seguidores. Além de te proporcionar dados riquíssimos sobre os seus consumidores.
A partir desse canal você consegue extrair informações importantes como: quem são seus clientes recorrentes ou quais clientes são mais relevantes no faturamento total da sua empresa.
Você pode também personalizar a forma como lida com esses clientes e ofertar um acompanhamento diferenciado para esses compradores.
Além de descobrir quais são as principais dores, desejos e necessidades da sua audiência de maneira muito mais rápida e profunda.
Posso ter mais de um Canal de Relacionamento?
Sim, inclusive muitas empresas acabam pecando na hora de estabelecer um atendimento eficaz.
Por isso, sites como o Reclame Aqui se tornou tão popular. Os clientes querem ter seus problemas resolvidos e às vezes não encontram canais para se comunicar com a empresa da maneira correta e são sumariamente ignorados nas redes sociais.
Para não ficar com o nome sujo na praça e não poluir o seu canal de relacionamento com reclamações, você pode criar uma ouvidoria menos burocrática para que seus clientes possam resolver suas pendências sem maiores dores de cabeça.
Às vezes, ter um F.A.Q respondendo as principais perguntas que você recebe com frequência, pode ajudar a diminuir as dúvidas dos consumidores.
Se abrir uma página de perguntas frequentes não for o suficiente, você pode abrir um e-mail ou um formulário em seu site para resolver situações específicas.
Utilize uma linguagem simples e objetiva. E opte por respostas rápidas e diretas.
Quais ferramentas utilizar?
Para iniciar seu programa de fidelidade, você precisa desenvolver uma estratégia de marketing de relacionamento. E nesse momento, você precisará utilizar ferramentas para reunir os membros da sua comunidade.
Nós separamos 3 ferramentas que podem te ajudar a agrupar os participantes da comunidade da sua empresa.
E-mail Marketing
Apesar de ser considerado uma ferramenta ultrapassada, o e-mail marketing ainda é responsável por boa parte do faturamento de grandes empresas.
Um dos pontos positivos do e-mail marketing é ter a possibilidade de analisar os dados criteriosamente, já que ele te dá informações como:
- taxas de aberturas e cliques;
- quantas e quais campanhas sua base recebeu, leu e clicou;
- quais campanhas aumentam sua taxa de subscrição;
- base inativa;
- entre outras informações
Um dos pontos negativos do e-mail marketing é o fato de ser um canal de relacionamento unilateral, ou seja, você consegue enviar campanhas frequentes para a sua base de e-mail, mas não consegue extrair informações mais específicas dos e-mails enviados.
Você vai querer ler também: Como construir uma lista de e-mail através do Instagram.
O que nos leva a nossa próxima sugestão:
Grupos de Whatsapp
Você pode iniciar a construção da sua comunidade em um grupo de Whatsapp. Que possibilita a comunicação de mão dupla, ou seja, você consegue obter respostas rápidas da sua audiência.
No entanto, o Whatsapp possui algumas limitações que podem atrapalhar a sua estratégia, tais quais:
- base limitada (máximo 250 inscritos)
- pouco controle (as pessoas acabam falando sobre tudo e qualquer coisa, é preciso estabelecer regras rígidas do que é permitido ou não)
- pouco controle (se você deixar o link de convite aberto, as pessoas podem convidar amigos para o grupo e acabar entrando pessoas que não estão alinhados com a sua missão e valores)
Canal do Telegram
Ter um Canal no Telegram pode ser a melhor escolha a se fazer para reunir os integrantes do seu grupo.
Nele, você pode se comunicar com um público de até 300 mil pessoas e existem mais funcionalidades, como: adicionar links ao texto e realizar enquetes.
Além disso, você também pode criar um chat do grupo para permitir conversas, compartilhamento de informações, debates, trocas e etc. Reunindo em um único lugar o melhor dos dois mundos.
Um dos pontos negativos de criar um Canal no Telegram é que o aplicativo de mensagens ainda não é tão popular quanto o Whatsapp, então você terá um pouco mais de trabalho para educar a sua audiência e convencê-los a baixar o aplicativo.
Como convencer as pessoas a ficarem no canal?
Falando em convencer, após criar e alimentar seu canal de relacionamento você vai precisar criar conteúdos para manter as pessoas interessadas em continuar em seu time.
Para isso, você precisará definir um cronograma de publicações e interações para reter a atenção dos indivíduos.
Se você optar por utilizar o e-mail marketing, enviar dois e-mails semanais pode ser o suficiente para entreter a sua audiência.
Já os grupos do Whatsapp demandam um pouco mais de atenção. Precisam do seu monitoramento e participação contínua.
Os canais do Telegram, com a facilidade de agendar as mensagens enviadas, você pode programar seus posts para atualizar o grupo diariamente.
Você pode misturar publicações relevantes, como notícias do mercado que você atua. Com novidades sobre a empresa e os lançamentos. Além de tutoriais, conteúdos informativos, relevantes e divertidos.
Como criar uma comunidade dentro do canal de relacionamento
Para iniciar um relacionamento com a sua comunidade dentro do canal, você precisará estabelecer regras básicas de convivência, uma linguagem própria. Afirmar a sua missão e valores. Determinar uma cultura forte. Entre outras coisas.
Portato não se engane, para instituir o marketing de relacionamento, você precisará ser sistemático. Por que esse é um processo de longo prazo. Não basta atender e satisfazer o clientes ou os seguidores na porta de entrada e depois abandona-los na sala de estar.
Por isso, é fundamental definir um cronograma para implementar cada ação e chamar os membros para co-criar esse espaço com a sua marca.
Monitore seus resultados
O marketing de relacionamento exige um contato contínuo, no entanto pode acontecer de você não conseguir dar seguimento a algum canal ou a atenção que ele exige.
Nesses casos, é preciso monitorar seus resultados para entender onde estão os gargalhos que você precisa resolver, seja fechando-o ou contratando uma equipe para administrar o canal.
Inclusive, com o passar o tempo as pessoas podem se desinteressar no seu conteúdo ou nicho – isso acontece com mais frequência do que imaginamos – e não é para você se ofender ou levar para o lado pessoal. As pessoas mudam de ideia o tempo todo.
Entretanto, observar seus dados vai te ajudar a identificar com mais rapidez a taxa de pessoas que estão insatisfeitas ou saindo do seu canal. E a encontrar soluções para resolver problemas ou repor as saídas com mais facilidade.
Conclusão
Você aprendeu neste artigo a criar e desenvolver um Canal de Relacionamento com a sua comunidade.
Não se esqueça que marketing de relacionamento deve ser uma via de mão dupla. Não basta apenas se comunicar de maneira efetiva com a sua audiência. É preciso também praticar a escuta.
Me conta aqui embaixo nos comentários se você já utiliza o marketing de relacionamento no seu negócio.
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