A Inteligência Artificial (IA) já existe há algum tempo no reino da ficção científica. No entanto, estamos vendo isso cada vez mais no mundo dos negócios.
À medida que continuamos adicionando mais e mais recursos à tecnologia de IA, seus benefícios se tornam mais visíveis e difundidos. O atendimento ao cliente é uma das áreas que podem confiar fortemente na IA se configurada corretamente. À medida que o atendimento ao cliente alimenta toda a organização, os benefícios da IA podem ser rapidamente percebidos por toda a organização.
Com as empresas migrando para a Internet em um grau cada vez maior, o atendimento ao cliente desempenha um papel ainda maior. Atualmente, devido ao impacto do COVID-19 em todo o mundo, as empresas buscam ferramentas que possam ajudá-las.
Isso pode ser devido a ser forçado a dispensar funcionários, mas também a uma demanda ainda maior por infraestrutura online. Sistemas e empresas que anteriormente exigiam intervenção manual precisam de IA para avançar.
Os benefícios a seguir são alguns dos mais importantes para a IA no atendimento ao cliente. No entanto, limitá-los a apenas alguns deles não refletiria o enorme efeito que a IA está tendo nessa área. Além disso, a cada dia, podemos ver como surgem novas formas de usá-lo.
Reduzir o Tempo Médio de Manuseio
Este é um dos benefícios mais notáveis da IA no atendimento ao cliente. Tal importância vem dos próprios clientes que costumavam reclamar do tempo que tinham que esperar para obter atendimento e suporte.
Atualmente, os chatbots respondem a consultas e solicitações básicas imediatamente. Os clientes também recebem lembretes e notificações com antecedência. Eles podem receber seus produtos em 24 horas ou menos e podem rastreá-los facilmente por meio de sistemas e programas de entrega. Alguns serviços e produtos intangíveis são entregues online, e os clientes também podem apreciá-los quase que imediatamente, como a entrega de uma mensagem de casamento por IA por exemplo.
Personalize as ofertas de produtos para aumentar as vendas
A personalização é a nova fronteira do atendimento ao cliente. Como os clientes já sabem que podem obtê-lo, eles exigem cada vez mais.
O que parece ainda mais promissor é o fato de que a customização pode atingir vários níveis de serviço. Por exemplo, pode começar com e-mails personalizados que consideram preferências, gostos, geolocalização, compras anteriores e muito mais. Então, chats e agentes de suporte ao cliente podem usá-lo para melhorar a interação com eles.
Presença Omnicanal Eficaz
A presença de múltiplos canais que permitem interagir com os clientes de várias formas trouxe muitas mudanças positivas. Em primeiro lugar, os clientes parecem estar sempre acessíveis de uma forma ou de outra. Em segundo lugar, a maioria desses canais são redes amigáveis que incentivam os clientes a manter contato com muitas fontes.
Mas vários canais também trouxeram novos desafios, pois representam muitos dados e canais a serem cobertos. Nesse sentido, a IA se tornou a maneira ideal de lidar com todos eles. Em primeiro lugar, a IA pode coletar e processar rapidamente dados de várias fontes.
Em segundo lugar, a IA permite centralizar arquivos sobre cada cliente e suas interações por meio de diferentes canais. Com essas informações, é possível prestar um excelente atendimento ao cliente levando em consideração todas as comunicações do cliente.
Ao ter um único CRM no back-end que pode reunir todas as informações necessárias, todos os seus agentes terão acesso. Além disso, CRMs como o Hubspot fornecem relatórios e painéis poderosos. Isso permite que você gerencie melhor seus clientes e suas expectativas, independentemente do canal.
Experiência positiva e perfeita com uma empresa
À medida que as empresas implementam ferramentas de IA por meio de suas operações, os clientes têm a oportunidade de melhorar sua interação. Isso quer dizer que quando cada ponto de contato inclui uma IA, todo o processo se torna mais fácil de manusear.
Por exemplo, um cliente pode receber e-mails personalizados com recomendações que visam suas preferências exclusivas. Em seguida, o cliente rastreia sua recepção usando plataformas de IA que permitem verificar quando receberá os produtos.
Depois disso, o cliente pode fornecer feedback e entrar em contato com o suporte ao cliente por meio de chatbots. No final, o cliente obtém todos os serviços necessários para comprar, receber e utilizar os produtos de uma forma muito positiva e integrada.
Empresas líderes como a Amazon cobrem todo o processo desta forma. E todos os dias, mais e mais empresas implementam mais etapas para cobrir os mesmos processos.
Otimizar recursos
Quando as empresas usam a IA nas áreas de atendimento ao cliente, seus recursos atingem automaticamente um equilíbrio ideal. Essa otimização vem de muitas maneiras. Por exemplo, se uma empresa instala chatbot,, um agente de suporte ao cliente pode ser mais eficiente no tratamento de consultas, solicitações e reclamações complicadas.
Outro exemplo vem dos dados que alguns varejistas coletam para atender suas lojas. Eles podem selecionar o que prevêem e basear suas decisões nos dados que coletam dos clientes.
No setor de atendimento ao cliente, há muito tempo existe o medo de que a IA e o ML removam empregos. Embora isso seja verdade até certo ponto, deve-se perceber que, na realidade, não se trata de remoção de empregos, mas sim de criação de empregos.
A IA no momento atual não é inteligente o suficiente para ser totalmente desenfreada. Vai exigir intervenção humana. O que é muito mais provável de acontecer é que a IA substituirá tarefas e trabalhos simples e subalternos, permitindo que os operadores humanos se concentrem em tarefas mais complexas.
Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
Oferecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, é particularmente importante para empresas globais, pois elas têm clientes de todo o mundo em diferentes fusos horários. Além disso, os clientes têm novos padrões de comportamento porque usam horários diferentes para dormir e trabalhar. Consequentemente, eles precisam de maneiras diferentes de se comunicar e interagir com as áreas de atendimento ao cliente.
A IA é a solução porque essa tecnologia pode ser conectada e interagindo 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano. Ao permitir que a IA responda primeiro por meio de chatbots ou consultas auto direcionadas à base de conhecimento, os clientes continuam a receber atendimento, enquanto a equipe está offline.
Conclusão
A IA está chegando. É um tanto inevitável. Embora o impacto seja sentido em muitos setores e empresas, do ponto de vista do cliente é quase inteiramente positivo. Essa tecnologia está incluída em quase tudo com que lidamos agora. E o atendimento ao cliente é um dos mais beneficiados. Afinal, o objetivo de seu desenvolvimento e evolução foi melhorar a vida das pessoas.
Se tivéssemos que escolher o benefício mais notável, iríamos definitivamente para a coleta e tratamento de dados. Isso definitivamente está fazendo uma mudança substancial na maneira como fazemos negócios. Todos os outros desenvolvimentos de IA dependem de uma forma ou de outra do uso dos dados.
Os benefícios que mencionamos aqui estão entre os mais visíveis. Certamente, eles também afetam muitas outras áreas, porque o sucesso no atendimento ao cliente implica em benefícios para todo o negócio.