Fechar uma venda é incrível, não é mesmo? Mas você se preocupa com o pós-venda tanto quanto o processo da compra? Na verdade, o que acontece depois da venda é muito mais importante do que aquele momento que o cliente passa o cartão.
Depois de ler esse artigo, você vai enxergar o pós-venda com outros olhos e nunca mais vai ignorar sua importância.
Antes de aprofundar nas técnicas, é preciso entender que existem dois tipos de pós venda.
Pós-venda ativo
Acontece quando a empresa entra em contato com o cliente para saber como está sendo o uso do produto ou serviço e coleta de sugestões.
Dessa forma é possível fazer uma boa pesquisa de mercado qualitativa e acolher essas sugestões para melhoria do produto ou serviço.
Quando o processo avança, temos o Customer Sucess (sucesso do cliente) para que o cliente fique satisfeito e tenha sucesso com o que foi comprado.
Pós-venda receptivo
Nessa modalidade temos uma estrutura montada pela empresa para receber o contato do cliente. Esse setor é nomeado SAC (serviço de atendimento ou consumidor).
Esse serviço é treinado para tirar dúvidas e atender reclamações dos clientes.
Geralmente as empresas disponibilizam diversos canais para facilitar o contato do cliente: telefone, e-mail, whatsapp e chat online. Não uma regra, mas quanto mais formas de atender o cliente, menor o nível de insatisfação com o SAC.
Além disso, as empresas costumam criar uma página no site chamada FAQ (perguntas frequentes) na qual já esclarecem as principais dúvidas dos clientes para poupá-los de perder tempo com o atendimento do SAC.
Conheça 5 técnicas para fidelizar o cliente depois da compra e torná-lo um defensor da sua marca. E através delas, também será possível aumentar as vendas recorrentes potencializando o seu faturamento.
1 – Follow-up
Estabeleça um relacionamento de longo prazo com seu cliente. Mantenha-se sempre na lembrança dele. Faça esse contato através de telefone, e-mail marketing ou whatsapp. Elabore mensagens personalizadas: faça o consumidor se sentir único. Pergunte como ele está, como está sendo a experiência com o produto. Personalize o máximo possível. Aproveite para colher feedbacks, depoimentos, críticas construtivas para melhorias de seus produtos ou serviços.
Esse gerenciamento dos contatos e retornos pode ser feito através de um software de CRM (Customer Relationship Management) e dessa forma cuidar de todo o relacionamento entre empresa e consumidor.
Tenha em mente que o fechamento da venda não é o final do relacionamento e sim o início de uma parceria que pode durar anos. É o momento que o cliente vai valorizar o contato porque já não há mais o “interesse” da venda.
2 – Lançamento de produtos e ofertas
No momento da compra, é importante coletar informações de todos os interesses do cliente. Dessa forma, é possível fazer ofertas personalizadas no pós-venda. Com esses dados em mãos, há a possibilidade até mesmo de elaborar um novo produto ou serviço destinado a solucionar aquele problema específico do cliente e que pode suprir uma fatia do mercado que está carente dessa solução em específico.
No pós-venda é possível estreitar esse relacionamento e gerar um senso de exclusividade mandando ofertas de lançamento com uma comunicação assertiva com conotação de exclusividade resgatando a lembrança do cliente de alguma conversa anterior na qual ele se queixava do problema que seu produto ou serviço soluciona.
Além da exclusividade, também é possível criar conjuntos de ofertas personalizadas de produtos ou serviços que já estão no seu portfólio. O importante é que o cliente sinta que a oferta é exclusiva para ele. Pensando nas necessidades que ele já relatou no momento do fechamento da compra inicial.
3 – Parcerias com outras empresas
Faça parcerias com outras empresas. Ofereça descontos em produtos e serviços dos seus parceiros. Além de ser um excelente argumento para a venda inicial, pode se tornar um elemento de fidelização pelo bônus ofertado. O cliente precisa ver valor na vantagem que está sendo oferecida. E na maioria das vezes os benefícios são o diferencial que o consumidor procura.
Além de oferecer descontos de outras empresas para seus clientes, ofereça descontos para negócios parceiros. Essa degustação pode ser a porta de entrada para que um cliente fidelizado no parceiro se torne seu cliente recorrente também.
Um cliente geralmente vê mais vantagem em obter um bônus como outro produto ou serviço do que no desconto financeiro. Use essa tendência a seu favor e trabalhe no seu pós-venda com a sua oferta e esteja presente como bônus na oferta de pré-venda dos seus parceiros.
4 – Presentes em momentos especiais
Quem não ama ser lembrado no dia do aniversário? Pense em enviar algo diferente de um cupom de desconto via e-mail marketing. Todo mundo já faz isso! Que tal enviar um mimo personalizado?
Certamente sua empresa ficará na memória do cliente que além de retornar para continuar consumindo, ainda irá indicar para familiares e amigos.
Pense fora da caixinha e seja diferente! A concorrência é enorme e um pós-venda de sucesso é aquele que faz o cliente se sentir único com tratamento exclusivo.
5 – Seja ético
Seja transparente com o cliente sempre. Se houve algum problema e foi preciso fazer uma troca, por exemplo, mantenha o cliente atualizado sobre o processo. Esclareça quais são seus direitos e deveres. Na maioria das vezes o cliente não se importa de ter tido um problema com a compra ou produtos desde que a solução seja transparente e honesta.
Prometeu uma promoção ou um overdelivery? Entregue! Teve um imprevisto? Explique, justifique e abra opções para que seu cliente escolha como proceder. Seja envio de um brinde, desconto e até mesmo um estorno de pagamento.
Sim! Efetuar a devolução de uma compra também faz parte de um pós-venda de sucesso. Não suje sua imagem com esse cliente! Mesmo tendo problemas, ele pode sim te indicar para outras pessoas se você mostrar firmeza e honestidade no processo.
Agora que você conheceu e entendeu essas 5 técnicas de pós-vendas infalíveis, implemente estudos de viabilidade para inserir pelo menos algumas delas seu pós-venda. Certamente a fidelização dos seus clientes vai aumentar muito e as vendas recorrentes também. Boa sorte e muito sucesso!