Como fidelizar clientes – 5 dicas essenciais para melhorar o atendimento

Você que tem uma empresa e vende seus produtos e serviços costuma comemorar cada venda, certo? Mas e depois? O cliente costuma voltar e comprar mais? Se a resposta é não, leia esse artigo até o fim e aprenda como fidelizar seus clientes no pós-venda.

Para fidelizar o cliente, o seu processo de pós-venda precisa estar bem definido e alinhado. Conheça as 5 maneiras de fidelizar o seu cliente:

1 – Esteja sempre à disposição

Com as mensagens instantâneas na internet, as pessoas estão cada vez mais imediatistas e querem resolver o problema naquele exato momento. Esses processos de SAC (serviço de atendimento ao consumidor) que demoram dias e até semanas para um retorno adequado além de enfurecer o consumidor, ainda abrem precedentes para reclamações em sites especializados. Isso pode prejudicar o seu pós-venda e até as novas vendas, pois os potenciais clientes podem (e vão) consultar esses sites de reclamações antes de efetuar a compra na sua empresa.

Tenha uma equipe treinada de atendimento para que o processo seja o mais ágil e eficaz possível. Acredite: o básico funciona super bem e um atendimento de qualidade e empático pode fazer toda a diferença.

O consumidor precisa sentir que está amparado e acolhido. Quando a empresa passa a imagem de que a satisfação do cliente é a prioridade, mesmo que o problema não seja inteiramente resolvido de imediato, o fato do retorno ter sido ágil faz o cliente se sentir compreendido e até o nível de tolerância dele com sua empresa e a reclamação passa a aumentar. Esperar se torna razoável quando se explica o porquê e o canal de comunicação se mantém aberto com rapidez.

2 – O que é mais importante para o consumidor hoje?

Ainda falando sobre a comunicação empática com o consumidor, tenha sempre em mente: “o que é mais importante para o meu cliente hoje?”. Como mencionado no tópico anterior, a resposta ágil pode ser tudo que importa hoje. Ele precisa saber (e sentir) que sua reclamação ou solicitação tem importância e está sendo ouvida e em breve será resolvida.

Não se tratando somente do pós-venda receptivo (aquele que o cliente entra em contato), mas também do pós-venda ativo, vá atrás do cliente e pergunte como você pode ajudá-lo hoje. Questiona como está sendo o uso do produto, se encontrou alguma dificuldade, se gostaria de fazer alguma crítica. Sim, quando o consumidor sente que o feedback dele é importante, mesmo que daqui alguns dias ele tenha algum problema, ele será mais compreensivo com a resolução, pois sabe que a política da empresa leva em consideração a satisfação dele de verdade.

3 – Solucione novas dores

Se você fez a lição de casa antes (durante) ao elaborar o seu produto ou serviço e definiu seu público-alvo, já tem a lista de todas as dores que a sua entrega soluciona, certo?

Mas, será que existem novas dores que você não previu? Ou até mesmo novos problemas que o seu próprio produto ou serviço criou? Utilize o pós-venda para coletar esses dados. Catalogue cada crítica, reclamação ou solicitação.

Utilize o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) para receber essas informações das dores e armazenar esses dados e o pós-venda ativo para solucioná-los. Seja oferecendo um suporte personalizado ou até mesmo desenvolvendo e oferecendo outros produtos ou serviços que resolvam essas questões.

4 – Como fidelizar clientes: Esteja um passo à frente

Se antecipe: ofereça soluções para dores que podem vir a aparecer. Como assim? Bom, quando você tem o processo das críticas e problemas de consumidores anteriores bem organizado, consegue ser ainda mais eficiente e “prever” os problemas que os consumidores seguintes possam ter.

Certamente a qualidade do seu pós-venda vai aumentar muito a partir do momento que você passar a oferecer soluções para problemas que o cliente ainda não teve, mas se tiver, saberá que pode contar com sua empresa.

Além de acarretar na fidelização, ainda leva o consumidor ao looping de compra e pós-venda e isso se torna um círculo de compras recorrentes. Aqui está o segredo da fidelização: prestar um pós-venda com tanta qualidade que a única conclusão do consumidor é voltar para comprar mais e indicar para todos os amigos e familiares.

5 – Como fidelizar clientes: atenção às expectativas!

Trabalhe sempre pensando no “overdelivery”, entregue sempre mais do que o prometido. Existe uma grande tendência de prometerem mundos e fundos no momento da venda só para não deixar dinheiro na mesa. E isso acaba gerando frustração da parte do consumidor quando no pós-venda percebe que criou uma expectativa além da entrega.

Por isso é tão importante trabalhar com honestidade e realçar as vantagens do produto ou serviço. Desde o início da venda, mostre ao consumidor que ele será acompanhado durante todo o processo também de pós-venda.

E com o overdelivery você consegue superar essas expectativas que foram alinhadas e estabelecidas no momento da compra. Um consumidor bem atendido com expectativas superadas com certeza será fidelizado. Dessa forma você ativa o gatilho da reciprocidade e o cliente vai sempre querer retribuir tudo que recebeu.

A retenção é mais barata que a aquisição de um novo cliente

Em resumo, você precisa construir processos de pós-venda robustos. Não direcione toda a energia do seu negócio para conseguir novas vendas, pois a retenção de clientes é um processo mais barato do que coletar novos clientes. Segundo Philip Kotler, uma grande referência no marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um cliente atual.

Tudo isso acontece porque a jornada de compra do cliente pode ser um processo demorado e pode demandar maiores custos de divulgação de produção de conteúdo, email marketing, anúncios patrocinados nas redes sociais e etc.

Quando o cliente já possui um relacionamento com sua empresa e esse relacionamento é satisfatório para o consumidor, certamente as compras recorrentes virão. Ele não vai arriscar consumir de outra empresa sem conhecer. Ainda mais quando tem provas de que será bem atendido por você. Além de manter a retenção, as indicações feitas por esse consumidor poderá trazer novas vendas com custo bem menor. Fidelizar só tem vantagens!

Agora me conta aqui nos comentários se você ficou com alguma dúvida sobre como fidelizar clientes.

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